En El Salvador, como en otros países de Latinoamérica, el Día del Mercadólogo se celebra el 19 de mayo. Este día honra a los profesionales del marketing, reconocidos por su trabajo estratégico y creativo en la gestión de mercados y la comunicación de marcas.
Las Universidades de Educación Superior como Institutos o Agencias de Publicidad y Promoción, a nivel nacional tanto pública como privadas, rinden homenaje al profesionalismo que destaca esta labor creativa, que enmarca la enseñanza del mercado consumidor y su incidencia con la experiencia del cliente.
A diario, podemos ver el contexto que reconoce la importancia de la gestión en la experiencia del cliente, debemos saber que esta práctica es fundamental para la prestación de servicios y la diversificación misma que las unidades de negocios están actualmente ofreciendo.
Iniciaremos, definiendo la gestión de la experiencia del cliente, La experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) se define como la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa, desde el primer contacto hasta el servicio postventa. En esencia, es la percepción que el cliente tiene de una marca, basada en todas sus interacciones.
El concepto de CX es holístico, abarcando aspectos como:
- Marketing: Campañas de marketing bien dirigidas, publicidad atractiva.
- Ventas: Interacciones con el equipo de ventas, procesos de compra sencillos.
- Servicio al cliente: Respuesta a consultas, resolución de problemas.
- Experiencia en línea: Sitios web fáciles de navegar, aplicaciones móviles intuitivas.
- Experiencia en persona: Visitas a tiendas, atención al cliente presencial.
Por qué es importante la CX:
- Diferenciador competitivo: Una excelente CX puede ayudar a una empresa a destacarse de la competencia.
- Lealtad del cliente: Clientes satisfechos tienden a volver y recomendar la empresa a otros.
- Satisfacción del cliente: Una buena CX contribuye a la satisfacción general del cliente.
- Mayor rentabilidad: Clientes leales y satisfechos pueden generar ingresos a largo plazo.
En resumen, la experiencia del cliente es la suma total de la percepción que un cliente tiene de una marca, basada en todas sus interacciones, y es crucial para el éxito de cualquier negocio.
¿Qué hace que una experiencia del cliente sea Exitosa?
La Customer Experience es la manera cómo una empresa hace sentir a sus consumidores reales durante el tiempo que dura su relación de compra, y aunque lograr buenos resultados siempre es un desafío porque concierne muchos aspectos relacionados a la contratación de servidores, procesos administrativos, tipos de clientes, cambio generacional, portafolio de servicios, diversificación de oferta de productos, etc.
Cuando se analizan números, resulta claro por que es importante la experiencia del cliente: según Gartner, cuando las empresas ofrecen interacciones basadas en el valor, los clientes tienen mas probabilidad de gastar más en productos o servicios, renovar compras, o difundir recomendaciones positivas sobre el negocio.
Existen marcas comerciales reconocidas que utilizan y aplican la CX, en sus procesos tales como: Apple, Amazon, Microsoft, Netflix, Starbucks, Spotify, etc.
Ellos han reconocido, acciones comerciales diarias que deben ejecutarse para generar un valor en el cliente, tales como: basar sus promesas de venta, servicio al cliente excepcional, fomento de cultura corporativa, enfoque impecable en la experiencia del cliente, servicios orientados al valor aumentado, comunicación asertiva, servicios personalizados, ambientes y entornos acogedores, programas de lealtad, políticas de precios y atención al cliente, etc.
El profesional de Marketing y su gestión: entre los profesionales de CX, el mas importante es el Gerente de Experiencia del cliente, su función principal consiste en supervisar y mejorar la interacción con los usuarios y consumidores.
Para generar en ellos a través de su entorno un ambiente acogedor, en el cual se sienta importante, agradable y poder compartir ya sea en forma individual o social.
Si las empresas se esforzaran por mejorar cada día las experiencias de los clientes, habría menos objeciones, menos síntomas o manifestaciones dentro del ambiente comercial, que ellos desarrollan.
Hasta que comprendamos, que el cliente, es la persona que frente a nosotros merece ser bien tratado y al igual que el cliente merece ser bien tratado el subalterno, solo así se podrá generar una promesa de venta y un valor agregado excepcional que perdurará por el resto del tiempo.
Más allá del diseño de estrategias de CX, de coordinar con otras áreas, como marketing o atención al cliente, el fomento de una cultura empresarial centrada en el cliente, que sea transversal a todos los departamentos de la unidad de negocios, se espera que el profesional de marketing a través de la gestión de la experiencia del cliente perdure y enfatice un mejor ambiente cada día, para bien de la sociedad y de las empresas actuales.
Feliz día del profesional en Marketing.
«Para ganarte el derecho de servir a tus clientes mañana, debes superar sus expectativas hoy” Steve Cannon